在沈阳墓地的销售中，有市民反映：墓地工作人员操作不熟练，介绍业务时未能一五一十全部讲解清楚，问一点答一点，比如没说明白后续还要收其它哪些费用，叫他来回折腾办手续；介绍的口径相互间也不统一，一个说可以便宜3000元，一个说从来没这个先例，不好优惠的。家属就要怀疑了，你们不是一家吗？怎么价格都不一样，降低了信任感。

工作人员介绍墓地价格时态度不好，不注意洽谈时语气、语调、解释的方式方法。个别同志总有这样的观念，你们要买就买，不买就走，我们不愁卖不掉。这样的观念会导致服务水准的倒退。在这些方面还是要加以改进。

本案例的标题包含两个要素，一是营销服务人员与客户要有沟通，二是这种沟通要做到位。前一点尚属容易做到，而后一点就不容易做到了。

在企业管理理论中，管理的职能固然很多。如有组织、计划、控制、协调、教育等等，但有专家认为，最核心的还是沟通。因为任何管理职能都必须通过有效沟通才能得以实施、实现。这话颇有道理。营销业务人员在工作现场，其业务性质是一种营销管理，其基本职能是与客户的直接沟通。可以说，成也在沟通，败也在沟通。沟通的情境、心境、意识、方法、技巧，务必充分注意，不可掉以轻心。

然而，沟通这两个字看似简单，实则并不简单。有一位专事沟通的公关小姐说过一句话：“公共关系，说它浅，清澈见底，说它深，则深不可测。”这句话，用在与客户的沟通上，同样适用。原因在于有效的沟通不仅在于从客户那儿搜集需求的信息，同时向客户传播有关商品或服务的信息那么简单，它还包含一系列实际存在而不容易看到、听到的种种环境条件和心理因素。例如，在与客户的沟通中，要抱有诚意和善意，要本着为满足客户的需求着想的态度和心境去提供信息。

本案例中，公墓业务人员在与客户的沟通中，显然存在三个不足：一是缺乏为客户提供周到信息服务的意识和心境，没有从根本上理解沟通的含义。向家属介绍业务，没有 “全部讲清楚”。问一点，答一点。客户问不到，业务员也想不到，讲不到。当客户对购墓事宜知之甚少时，这样的营销服务如何达成有效沟通呢？难怪客户会发出感叹说：不要问你一点，你答一点，叫我们来回折腾办手续。家属到你这儿，你就一五一十讲清楚。

二是缺乏准确的信息。有效的沟通，必须保证信息是准确的。但该公墓的两位业务员，一个说价格不能优惠，另一个说价格“可以便宜3000元”。客户当然更相信“可以便宜3000元”的说法。如遭拒绝，客户又会联想到“你们在搞两本账”、 “看人头销售”，从而对墓园形象带来负面影响。这都是因为其中某个业务员信息的不准确引起的后果。

三是残留着卖方市场的陈旧观念，并流露在言谈举止中。今天，我国已经进入了买方市场，客户至上已经深入人心，强调沟通技巧以促进营销已成为各行各业的共识。可在我们某些公墓业业务人员中，那种卖方市场的陈旧观念还时有流露。客户反馈的“工作人员介绍墓地价格时态度不好……不注意洽谈时语气、语调、解释的方式方法。和气才能生财”等意见，对我们是有益的。沟通不仅是信息交流，还是境界的默契。

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